马云说是“柔军”张勇称之为“守门员”ag真人登录阿里内部藏着一支神秘部队
就在那一年○◆,一位被称作▪•△◆▼▷“淘宝韩庚=●”的技术大神——空无来到CCO线•…◇▽-☆,唯一的目的就是把集团的客服业务数据化●▽•。事实上△☆,在他之前▲=◇,不管是业务的运营-=▪▽••,还是服务方式▲◆▷,都非常△●…■=“人肉◁▪…△★”△★。连基于数据沉淀的报表◇•,都是小二一个个用Excel的做出来的●■=▲。
他们的全称是阿里巴巴集团客户体验事业群◁◁☆■▷,也被称作阿里CCO•▷○■。他们★▪,还有一个响亮的名字——▽▼=◇“阿里柔军▪★…△▽”☆○=◇。
只要武汉用户反馈收不到快递=•,遭遇紧急物资短缺▲•◇•,客服小二们就会从头跟到底◇◆,直到把问题解决■•…●=◁。有的客服小二为了帮用户联系一个药品▲•★-,辗转从广州下单□★▼,顺丰送到武汉市区△◇▪,再联系饿了么小哥为用户送到已经封闭的小区里◆◁☆★-•。疫情期间▪◆▷☆-=,仅绿色通道就为武汉市民解决了千余单这样的急缺物资•■。
2017年▷▲▼★,吴敏芝向阿里全员发起号召▷•●▽,让业务决策者深入服务一线▷▲,解答客户问题▽◇●,面对面倾听客户最真实的声音◁▽★。▪☆▪■“这样做▷◁▽○,不是让听得到炮火的人做决策☆○,而是让能做决策的人听得到炮火▼=-。…☆-○▼”吴敏芝说•▪△●。
阿里的客服团队还被称为淘宝呼叫中心-▷□,智能客服机器人承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求◇☆□◇▽,这是我们做这件事情的几个初心和出发点○○▲●▽•。主要处理淘系业务的投诉•▽、电话▲■▼、认证和留言●△○○▪◇。局部观察(ID□▼:jubuguancha)■…◁★-,解读时事热点•▲☆、互联网新潮流=△▼●○•。服务方式一定会改变▼■-▪▽★,旨在为品牌快速搭建服务人才体系★★▪•◁、客服工作台△■★-□、应用智能客服机器人等产品工具◇○△--,可以实现所有服务要素在线化和数字化☆…●▼…,他进一步解释了这套操作系统…■•:通过服务OS◆☆▼●•。
每逢大促过去▽•,这支队伍都会被人提起-▷☆◆◁☆,他们30秒内在线亿消费者提供尖叫的服务体验◁◇▼▼▪,一次次扛住了全球最大服务体量洪峰★•=▷。
2015年7月△○□▼•◆,经过一段时间的探索▲▽▼▲□,面向淘宝=-、天猫消费者的智能助理□=○•▲□“阿里小蜜☆•-◇”上线◁•▪□。小蜜的诞生◆◁◆○,不仅节约了人力成本…◇,更重要的是提升了用户体验•◇△。这标志着CCO在智能化的路上•●○■…○,成功迈出了一大步□◁△◁▷★。
而作为最贴近消费者端的客服部门▪◁•,在供给侧改革中更是承担了举足轻重的作用★■。
宝洁在接入系统后■▪•○-○,天猫618退货退款时长同比下降近30%●▽☆=△,美的打通了17条产品线的服务体系★•,服饰品牌…▲△-◁“内外NEIWAI■△◁■○◆”的询单转化较同期提升超10%◇-■▼,海尔优化供应链并物流包装◇-•▷-■,破损率下降10%▽◁◆▷,售后服务满意度超出行业30%▷★。
对扎根电商行业20年的阿里来说▼=▷,消费者与商家间的连接是它最基础的定位•○。用户与服务一直是它不变的价值内核◁=▷■▽☆。
=▷▽▲●“我们很早意识到▪★△▽,不光是做服务☆◇★◇◆■,还要去注重客户体验☆-▽•,因为体验和服务是两回事◇•,服务是兜底的▪■,体验是前置的-▼◇▽,让你全方位都有好的体验□●。☆◇”CCO的大家长▷★-,阿里巴巴合伙人首席客户体验官吴敏芝认为▲•▲□。
就连星巴克星巴克董事长●-、CEO霍华德·舒尔茨在自传中也吐槽=◁“我们的网站设计得非常漂亮□▽▼▼◇•,上面有诱人的咖啡☆▲、公司新闻以及财务报表▼-△,但我们自己在网站上的独白显然落后于整个数字时代的发展=-■▷。◁•△■●▽”
自阿里创立○…•▪▷,▼▲“客户第一…▲○◆◁=”就融入了其价值观中▼◁★▪。阿里客服是和客户离得最近的群体▼•■★■▷,听到的也都是客户最真实的声音◇◆▷○。
还是消费者与产品的接触-△。科技进步★☆,9个月后▽•,张勇再次重申了阿里的价值观□…。军非常重要的地方是什么◇…○=■•?我们用AI▷△◆●、大数据武装了他们▪◇□●-。我们的业务一定会改变▼▷◆▽◆,未来一定日新月异▽★▪,◁-◁▼☆★”碧凌说◇=,小蜜的成功上线▲★•☆•△,==▪“这是我第一次接触人工智能▲○●□-★。
现在…★,每当有人问碧凌-•,她在阿里做什么的☆△▷■……。碧凌都会特自豪地回答○…▲:我是做服务的▷…★•!
◇■▽▽◇“今天我们希望用阿里巴巴的商业系统=▼▪=……、技术系统◇△▪、组织系统的能力◇▷▲△,帮助大家一起走向全方位的供需两端○◁=▽,在组织支撑△☆◆◁◇☆、技术支撑上的全面融合▽-■。■▼□”张勇说ag真人官方登录○…•。
商家端▪▽•▼,也可以通过服务OS★▽◆-马云说是“柔军”张勇称之为“守门员”,知道客户声音阐述什么问题▷▪◇■▪-,这个问题在什么节点发生的…○,这个问题对业务影响是什么□•,原因是怎么导致的•◇=◆□○,用什么方案解决•▪■◁☆◆,从声音当中洞察体验的问题和原因-=□。
康佳家电的电商负责人一直困扰★△▷,▷-“康佳产品性价比已经很高了◆■△,该赔的都赔了-▪▪,该退的也退了■☆◆☆▼,但客户还是不满意☆▽□□…”□▲▷○★□, 投诉率居高不下☆▼。双十一前◇▽•▪,康佳接入了阿里服务操作系统的服务□□▲…,双十一当天康佳白电线投诉•□☆•◁”◇★△,售后咨询解决速度提升100%◇■▼。
2017年12月19日☆▲•◁▲▷,马云参与倾听后说★★▲☆□▪:▼■▷“未来▼•=◇,产品和智能可以让我们的客服效能越来越高•…▼▷▼•,但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的•◆△▽。••◆☆△”
十年前的★★“双11=-◁★●▲”◁▷■▪,这样简单的提问可能是阿里客服主要去回答的问题▷•■○,但在十年后的今天▲…◇▽,阿里客服要应对的问题远不止于此★●■=•。如今△◇▼•,阿里沉淀的这套商业操作系统…-…□,不仅能服务国内商家◆▷,也服务到全球的零售体系里来…□◁▼•。
第三次消费革命正在催生体验经济☆…•▼,客户体验管理很大程度上决定企业创新与破局的方向○…□★•。阿里CCO沉淀了20年的服务体验经验•△,值得借鉴○▲。
他说◆●:▪◆“B2B的中供团队被人称为阿里铁军◁=,那CCO应该就是阿里柔军□…▽。□△▼▼”所谓柔○▷★◇,是指服务体验需要有爱◇●、有温度◁◇•◆,军则是指他们是坚守○▲●“客户第一▼★◇▪▷”价值观•■…▷☆,被智能◁☆、数据▽☆▽★、技术驱动的●•,有战斗力的军队▲•■=。
○□“在我看来-▽◆☆▷,柔是一种处理问题的方式△■,更是把客户放在第一位的担当=□◁▷。▪▷◁”碧凌说◇□■=。无数像碧凌一样的一线小二★▷■,无时不在践行着这条准则◇■。
◆▷“让星巴克所有的小二□●△◆,按照一个流程一个标准○◆▷□…,统一我们的智能平台上操作▪▽□◇•。通过与我们合作之后-★,星巴克的交易系统▲△★•▲,配送的系统△◇=●=○,包括渠道数据都融合了◁◆▼=-。○△▼★●◆”李多全表示◇★◆■▷,接入该系统后△=◁▪•◆,节省客服人力约90%▪▽★,服务效率提升20%…▲☆•◇=。
△◆“人肉的成本太高▼◆-★,而且大量招小二也不现实★□…□。…◆□”想要更好地提升用户体验▪●-▽,空无和团队想到了智能服务-•▽•。2015年伊始▽•□●,他们开始着手做阿里小蜜★•◆◁◆。☆○“我们当时想做在无线端的服务产品●■-…,触达用户•◁□▪=。◇•”空无说◆▼•◁◇ag真人登录阿里内部藏着一支神秘部队。在他看来…▼▼=,淘宝运营了十多年▲▼▷,积累了广泛的用户数据基础▼…☆,完全可以用数据化分析-☆=◆▽,用人工智能解答高频▲=、简单的问题…▲▼,缓解平台人力压力•★□◁-。
产品是真的可以做到人做不到的事情=▪•,提供了相当于8○■◇.5万名人工客服小二的工作量◆◆★▷。阿里即成立了客户体验提升中心▷□…▪●★。提供全套数字化服务解决方案▼▽…。•▪…=“随着科技创新☆◁▽,不管是消费者跟服务人的接触◆△◁?
-▲■□“我们的小二叫阿里柔军◁■=•,把远方的哭声和笑声都送到你面前=▲▽◁△◇。温度与技术一直是相互交织•▲、相辅相成的两条脉络◆▪。改变现状■▲,淘宝网刚刚成立•▲◁△•,
疫情期间▷▪•,武汉对外物资保障受到影响•★▼,很多武汉市民出现了短暂缺粮缺药的情况▪…•▼。阿里客服调集人手专门为武汉市民开通了○▽☆“绿色通道■▷”•◁。
-◇•“其实当时我是很慌的▪▽…▲★,因为我们什么都不懂•▼○•-。-•▷”碧凌回忆☆◁•◇☆◁,小蜜是资讯端产品••△,要通过人工录入平台维权纠纷的知识点ag真人官方登录▪☆□◆☆◆。○▷=△▷“先要总结语料问题•△◇-,根据总结的套配语料去给它布答案•▲●▪。□■”就像一棵巨大的树•▷★,有几千个支点▽▷▲=●,每个支点又有小分支▷★▼☆,要一层层推到最末端▽☆△。这个过程★=○△▪,让她感觉被扒了层皮△…▲▪。
如今▽□=◇▲,阿里CCO不仅拥有专业小二为消费者○▽=•○、商家和经济体提供服务◆•……,还有进行体验运营的团队△●●▽▪,此外还有数据中台-○▲●▷、产品•◇--、技术等团队进行底层支撑▪■■,形成了互联网行业独一无二的数字化服务体验团队△◆▼○▷。
正是在一次次接听电话◇…•、处理问题的过程中•□●,阿里客服开始形成自己的特色和准则●==○○-。其中☆-…,最核心的一条——要给客户创造精神温暖的服务▲▲。
目前■▷◁,阿里CCO已经向15个国家和地区输出了服务OS的服务要素••▲▪,支持11种语言◆●▪…◆●,为经济体111个BU服务☆▪,覆盖5□-●•.3万服务小二和1196万会员◇•▪▽◁▼。已经接入服务OS商家版的头部品牌近百个▲□。这也是阿里经济体出海的重要基础设施建设▪☆■■…。
2019年年初●△=,阿里巴巴董事会主席兼首席执行官张勇发表了《阿里巴巴商业操作系统》的主题演讲◁▪◇□。
在阿里巴巴△□◇-▲,有一支平均年龄31岁的队伍△●□●,阿里巴巴董事局主席○★▽△□▼,首席执行官张勇称他们为◇★▪•“守门员•□△”□-▷▪□。
2003年●▲□○,极大缓解了小二的压力▷△…,在线服务领域实现了智能升级◆-▷。
就在不久前○◇▽…=,中国就业培训技术指导中心…■•◇、人社部职业技能鉴定中心发布《关于印发国家职业技能标准制定工作计划的通知》•○◁▪=△。通知文件公布了《国家职业技能标准制定工作计划(2020-2022年)》●○-◇▪•。其中▷•▼◁◇●,▪…“社会急需紧缺职业▽•★-•”名单中-○…▲“呼叫中心服务员•○▽”(客服)★▼△□,以及☆◇●☆“人工智能训练师◇○”新职业的国家标准的制定△■▲•☆●,都明确由阿里巴巴牵头承担==•☆。
-□☆”李多全说★•。解决店铺客人的在线服务需求▷▲▪◁△•,2019年天猫双11…○,全天提供在线%△□◆▲,专注于搜罗人间奇闻逸事◆□■▽◇-!也让他们真正意识到□▪□▷▪△,▪▲“服务OS★▷”商家服务操作系统上线◆-■▼◇。
客服机器人赋能数十万商家◇-▽▷○,▼=”在阿里巴巴20周年之际★●◆☆△大品牌正式揭晓!“茶立芳”荣耀上榜ag旗舰厅登录2023年度,,每天呈现全球最新鲜…◁△■、热乎的观察▷☆。改变CCO的•◆☆★•。□▷☆…”CCO客户体验中台资深总监李多全说★•-。但不变的是我们的初心■▪、使命和愿景▲□□▷●。重新定义服务和体验△□,纵观阿里服务体系成长历程●□▽=,天下网商旗下生活号•☆。
存量经济年代☆▪,服务体验成为核心竞争力□□。看不见的竞争正在成为巨头们角逐的关键一环=◇•◁。
在张勇看来△=★▷▽,过去20年在阿里巴巴经济体内部□◁,包括购物☆▽★、娱乐△◇▼○、本地生活服务等多元商业场景及其形成的数字化能力▷•▼▼,与云计算等其他服务充分融合•●,已经形成独特的阿里巴巴商业操作系统▽★▼。
2014年-▽,阿里巴巴将各业务线的客服工作◁…-,整合成整体事业群=▪▪,即阿里巴巴客户体验事业群-●,也称作阿里CCO…-□•,阿里巴巴柔军正式成体系◇▪•◁■☆。
简单举例■=◁-△:当一个消费者进线的时候◁☆○…◁□,系统就知道他是谁••,遇到了什么问题--◆,什么样的小二服务他◁□▼,和他的性格比较匹配■◇▲•◁,用什么方案解决▼•=•●。
小蜜的诞生◇◆■▲★,并不那么一帆风顺■…。在客服内部●◆△▷,有人提出质疑☆•◇◁=◆,如果机器替代了人工客服☆◇●◇▪,那服务的意义何在-■◁…△?但在当时的情况下-★■▪-=,引入小蜜是迅速解决客服困境的最优解▼▲。★●“量太大了▽▼◆▪●=,小二根本没有时间处理★-●,来不及回复或者拖慢进度△★•◆▪,最终影响的还是平台的口碑○◇•…-。•▪”碧凌觉得-■▪•●。
碧凌是一位普通客服小二•▷▷。2010年-▽☆▷★◁,碧凌来到阿里客服=…,主要工作是客户维权◆◆□△=☆。碧凌记得★◆◇,当时客户有问题•○▷,都是通过400的电话拨打进■★,工单也都是小二一笔笔人肉协商★●◆▼△▷。◇-“高的时候▽▪◇•△•,平均一天要接打四五十个电话••◆。◁▪…▼◆”
也是视野打开的过程◇…▼□◆。服务内容也一定会改变□•,到2009年举办首届天猫…-◆●▼“双11◆◇”时•◆-○◁☆,…■▷“我们希望通过服务OS输出◁▷…★,以最有趣的视角◆=☆★▲。
比如通过舆情和NPS调研◆…,系统发现=◁▪○,客户对星巴克一款名为红茶鸳鸯拿铁的商品诉求很强•▪,但该商品只能通过线下渠道买◆△▲。据此◇△▷▷◆,阿里帮助该产品成功上线△•▼,一周后跻身线○△•★★。
包括马云■•▽●△◁、张勇•☆▪=-、张建锋△◁●▼、童文红☆▪▼△、王帅=◆◆■、郑俊芳等在内的合伙人和业务总裁都积极参与◁★-•。
如今•▼▲•△,阿里CCO还有一支专门的队伍进行体验洞察…▷▲■▲。客服从每天大量的商家求助中•-,洞察商家所需•…。从而在替商家改进业务=☆◆○•□,提升效益的同时◇▼◇•,发现新的商机◆☆。
碧凌也有直观感受■□□…▼◆,如果说•○,十年前客服需要的还只是服务型人才=-。那么现在•■★,CCO更看重小二的数据能力■□▪◁、产品能力▼◆★◇☆。小二被提出了更高要求…▪,不再是琐碎被动地接听电话●●•□。而是能通过服务洞察背后的商业逻辑☆△、规律•○◁、并推动业务和行业的发展◁■•△。
星巴克接入服务OS前•●•,有各种各样的营销渠道=☆☆,每个端背后有不一样的服务流程◆☆▼、服务标准和服务人在承接◇•■。所有客服工作台不同◆◆●○◆,服务数据不统一●▷,消费者体验不一致☆◇,人力也是割裂的□●。
此外=▼□,还有舆情▲◁★○△、风险等等一系列问题…•☆=,在服务OS上都能得到完美的分析和解决方案○△●。
到2014年☆=▼•,阿里业务呈爆发式增长★△●=•…,堆积如山的案例让碧凌明显感觉压力山大△◁☆。•○“积压太多□□▼•▷▷,人肉处理起来非常慢•▷☆,特别是双11之后▲▲•▽★,天天加班▲-●△▷,但量永远做不完••▽•▷▪。▲●☆”
为了提升效率•▲◇●,CCO技术部门开发了一套叫■▪▽“法证先锋▲•-▽▽”的产品•□▲▼。▽▪▲“点击人工介入后双方自动举证●■▽,举证结果都提交后◇▷○,我们再据此进行裁断-▲•▪□。•△”碧凌认为=•○▼□,-■“法证先锋◇◁…-◁”的出现□●○•,把裁定标准清晰化●=▽◁▲、标准化▷=,省去了很多掰扯不清的时间浪费◆▼。